3.1. Создание скрипта

На первом этапе создайте "пустой" скрипт, далее – заполните созданный скрипт информацией, которая сделает работу оператора максимально эффективной.

3.2. Заполнение скрипта

Структура скрипта в КоллХелпер – дерево.

Каждый узел дерева содержит инструкцию для оператора в случае определенного вопроса или возражения собеседника.

3.3. Настройка свойств узла

Форматирование текста

Встроенные инструменты форматирования позволяют расставить нужные акценты в тексте, а также добавить изображения и ссылки на внешние источники.

Быстрый доступ к узлу

Узел, содержащий важную информацию, можно добавить в меню быстрого доступа, которое открывается из любого узла.

Поля CRM

Внимание! Чтобы добавлять поля CRM в текст узла, необходимо предварительно настроить список полей, доступных для добавления.

В режиме редактирования скрипта отображаются только теги добавленных полей (например, #CRM_LEAD_NAME). В режиме работы вместо тегов оператор видит данные соответствующего объекта CRM (контакта, компании, сделки и так далее).

Частые ответы

Если один ответ повторяется в разных местах – нет необходимости создавать копии. Просто создайте один узел и добавьте его в нужные места "дополнительным переходом".

Цветовая схема и иконки

Выбирайте цвет узла и "дополнительных переходов", добавляйте узлу тематические иконки.

3.4. Управление структурой дерева скрипта

Иногда требуется дорабатывать дерево скрипта – менять логику разговора, добавлять удачные примеры общения и так далее. В программе КоллХелпер легко управлять структурой готового дерева – перемещать узлы или целые ветки, "перетаскивая" их мышью в нужное место.

Цветовые схемы узлов и переходов, а также маркеры в виде иконок помогают не запутаться при изменении логики самого сложного разговора.

3.5. Отображение скрипта в интерфейсе оператора

Открыть созданный скрипт можно из пункта меню Скрипты продаж или из карточки любого объекта CRM. Открыв нужный скрипт, оператор следует инструкции на экране. При получении ответа, вопроса или возражения собеседника оператор выбирает в интерфейсе соответствующие варианты развития разговора, после чего открываются узлы с дальнейшей инструкцией.

4.1. Исходящий звонок

При работе с исходящим звонком в Битрикс24 с помощью приложения КоллХелпер вы получаете следующие возможности:

• Оператор ведет разговор, следуя подготовленной инструкции.
• Данные из CRM отображаются в тексте скрипта.
• Во время разговора оператор редактирует и дополняет данные контакта, компании, сделки или лида прямо в интерфейсе скрипта. Изменения сразу записываются в CRM Битрикс24.
• По завершении разговора оператор указывает статус звонка (например, "перезвонить") и оставляет комментарий.
• При работе со списком обзвона КоллХелпер самостоятельно загружает данные следующего выбранного контакта после завершения разговора с предыдущим.
• Руководитель планирует дальнейшую работу с контактом согласно его статусу и результату разговора.
• Руководитель изучает статистику звонков и экспортирует ее в Excel для последующего анализа.

4.2. Входящий звонок

При обработке входящего и исходящего звонков в Битрикс24 приложение КоллХелпер работает аналогично. Во время исходящего звонка КоллХелпер загружает данные карточки, из которой был совершен звонок, а во время входящего звонка КоллХелпер загружает данные карточки, которую определил Битрикс24 по номеру телефона.

Если входящий звонок выполнен с неизвестного номера телефона, оператор может создать лид во время разговора прямо в интерфейсе скрипта.

Рекомендуем настроить автоматическое создание лида в Битрикс24 при неизвестном входящем номере, тогда в момент получения входящего звонка загрузится карточка нового, автоматически созданного лида. Подробнее о настройке автоматического создания лида читайте здесь, раздел "Интеграция с CRM".

4.3. Изменение данных CRM во время разговора

В интерфейсе скрипта можно быстро редактировать данные контакта, компании, сделки или лида. Внесенные изменения сразу запишутся в CRM Битрикс24.

Оператор может изменить отдельное поле CRM (например, контакта), нажав на него в тексте скрипта, или открыть карточку контакта, чтобы редактировать все доступные поля.

4.4. Навигация по скрипту

В ходе разговора оператор открывает один за другим узлы с дальнейшей инструкцией. Для этого оператор выбирает нужный вариант ответа собеседника, переходит к узлу с важной информацией в меню быстрого доступа или возвращается к предыдущему/первому узлу скрипта.

4.5. Завершение разговора

После завершения разговора оператор, не выходя из скрипта, указывает статус звонка (например, "недозвон") и комментарий о результатах разговора. Указанные данные используются руководителем для планирования дальнейшей работы с клиентом.

6.1. Статистика звонков – таблица

В таблице с общей статистикой отображаются:

• дата и время начала звонка
• продолжительность разговора
• использованный скрипт
• имя оператора
• ссылки на карточку сделки, контакта и компании
• результат разговора
• количество переходов по дереву скрипта
• комментарий оператора
• ссылка на просмотр этапов разговора на дереве скрипта

Используйте сортировку столбцов, добавляйте фильтры и экспортируйте полученный результат для дальнейшего анализа.

6.2. Статистика звонков – схема

На схеме с общей статистикой вы увидите количество переходов оператора по узлам скрипта, а также результаты завершения разговора на каждом конкретном узле.